Com a massificação e expansão da conectividade, mobilidade, comércio eletrônico e redes sociais, os consumidores assumiram um novo perfil comportamental.
Independentemente da idade, o bem mais valioso passa a ser a experiência obtida durante o relacionamento com a marca.
Mais do que bens e serviços, o consumidor busca por uma experiência personalizada, feita sob medida para atender aos seus desejos.
Por isso, conhecer a jornada do cliente é fundamental para sua marca criar soluções que possam gerar uma vivência positiva, marcante e fiel.
O que é a jornada de relacionamento do cliente?
É toda experiência que o cliente tem com a sua marca – desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.
Cada passo conta para que o valor do seu negócio seja percebido.
Por isso, a tarefa da marca é resolver problemas, atender necessidades, desejos, demandas e estar próxima das pessoas.
Jornada do cliente x jornada de compra
A jornada de relacionamento do cliente difere completamente da Jornada de Compra, tema tratado com mais profundidade no Inbound Marketing, e diz respeito às etapas percorridas durante o funil de vendas. Trilha que acaba no momento que ocorre a aquisição do produto ou serviço.
Já a Jornada do Cliente se estende por toda a interação que o consumidor possa ter com a marca, mesmo após a aquisição da solução que buscava.
Por que mapear a jornada?
Mapear e compreender a jornada do cliente é imprescindível para sua marca criar mensagens impactantes e positivas, que provocarão conexão com o cliente.
Com a transformação digital, é importante oferecer uma experiência fluida, prática e sem atrito.
Para atender essa expectativa, tenha um desenho claro de todos os pontos de contato com o cliente.
Também leve em consideração a tendência “on demand”, e coloque o consumidor na centralidade de todas as ações da sua marca, investindo em qualidade de atendimento e presença multiplataforma.
Além disso, ofereça respostas rápidas e assertivas para sanar dores. Facilite e personalize o ato da compra. Seja transparente, ético, simplifique possíveis entraves burocráticos, e seja ágil na entrega do produto ou serviço.
Experiência Omnichannel é um mecanismo para fidelizar clientes
Um estudo da Frost & Sullivan com a NICE Latin America aponta que os consumidores querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. Dessa forma, independente do canal – voz, chat, redes sociais, e-mail, SMS ou até mesmo uma interação face a face em uma loja física, uma estratégia Omnichannel tornou-se um facilitador para proporcionar uma experiência personalizada, de qualidade e significativa.
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Observar e tentar compreender as motivações, momentos de vida e o que determina a decisão de compra também são elementos importantes para estimular o engajamento do cliente.
Para colocar em prática uma estratégia consistente, aprenda a ler o seu público-alvo com base nos seis pilares da experiência do consumidor. Confira:
- Personalização
- Integridade
- Expectativas
- Resolução
- Tempo x esforço
- Empatia
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O que seu cliente busca?
Qualidade, valor agregado ao produto, custo-benefício, atendimento ao cliente e experiência de compra são os principais motivos que fidelizam o consumidor com a marca.
Esses aspectos foram destacados em uma pesquisa global promovida pela KPMG: The truth about loyalty (A verdade sobre a lealdade do cliente).
O estudo ouviu mais de 18 mil pessoas em todo o mundo, e cerca de 836 brasileiros.
Os resultados reforçam os benefícios em ter clientes leais, e mostram que os usuários tendem a querer compartilhar com outras pessoas experiências satisfatórias que tiveram com a marca.
A análise revela que a conectividade fez o consumidor ter maior poder de escolha e conhecimento. Tais atributos estão forçando as marcas a construir um posicionamento mais próximo ao seu público com conexões emocionais relevantes durante a jornada de relacionamento do cliente.
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